E’ fantastico avervi a bordo!

The meeting with the expert

– Buongiorno. Come sapete, vi ho convocato per aggiornare il sistema di comunicazione vocale delle stazioni ferroviarie gestite da Trenitalia, nelle sue varie emanazioni. Suppongo che tra voi non vi conosciate: procedo con le presentazioni.
Alberto e Marco, di fronte a me, sono un commerciale e un tecnico di Nuance Italia, ex Loquendo, che si occupano della sintesi vocale che usiamo.
Alla mia sinistra c’è Roberto, responsabile marketing delle nostre stazioni.
Antonella, alla mia destra, è la nostra psicologa di fiducia.

Finiti i convenevoli, l’A.D. si alza e se ne va. Il gruppetto di sconosciuti si scambia occhiate imbarazzate. Per un attimo tutti gli sguardi si rivolgono verso Antonio. L’A.D. non ha dichiarato la sua qualifica e dal suo modo di vestire sembra un usciere. La tacita conclusione è unanime: sarà il solito raccomandato.

Roberto prende in mano la situazione:
– Allora… vi espongo il problema principale. I treni tardano, sono sporchi, affollati… Insomma, non vi sto qui a raccontare tutti i problemi dell’azienda: avrete viaggiato anche voi, no? La domanda è: visto che sono problemi che non possiamo risolvere, come possiamo ridurre l’impatto che ciò ha sui viaggiatori?
Abbiamo pensato che le comunicazioni vocali, così pervasive, possano fare la loro parte.
Antonella ha già fatto alcuni studi in proposito. Vediamo di partire da questi per arrivare alle conclusioni.

Roberto guarda Antonella: segnale di un passaggio di testimone. Antonella racchiude la timidezza in un colpo di tosse e incomincia, andando subito al nocciolo della questione:

– Salve a tutti. Non sto qui a tediarvi con la mia ricerca, che comunque potete trovare nella cartellina che vi abbiamo consegnato. Vi dico solo che ho analizzato tutte le comunicazioni che si sentono nelle nostre stazioni, evidenziando una serie di problematiche. Le modifiche da fare sono molte: andremo per piccoli passi. Partirei… dall’inizio.
Fa una pausa, sperando di suscitare un sorriso. Invano. Altro colpo di tosse e poi riprende.

– In un discorso, scritto o orale che sia, sappiamo che gli incipit sono importanti. Ho pensato che quindi potremmo iniziare la nostra discussione dalle prime parole che accolgono il viaggiatore sul treno. Devono metterlo a suo agio, fargli sentire che nonostante tutto ha fatto bene a scegliere il treno. Io avrei pensato a qualcosa come “E’ fantastico avervi a bordo!” o “Che bello che tu ci sia!”.

Roberto la ferma:

– E’ troppo: verrebbe percepita come una presa in giro. Io mi limiterei ad un “Buongiorno”.

– A soreta.

Tutti si voltano verso Antonio, che con tono serio e fermo ribadisce:

–  A soreta. Ciò che la prima parola deve suscitare è la risposta “A soreta”. O qualunque sia l’equivalente nel vostro dialetto. Il punto non è quale parola volete mettere… “Buongiorno” va benissimo. Ma il tono deve suscitare un “A soreta”. E’ liberatorio: fa bene al cuore.

Gli occhi di Roberto si illuminano e chiede ai rappresentanti dell’azienda che sviluppa la sintesi vocale:

– Si può fare?

– Certo – risponde Alberto – le nostre voci possono supportare singole parole dette con tono emozionale.

Marco, il tecnico, annuisce e, dentro di sé, piange.

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